doğa sürücü kursu cemre
 
5s dikey izosam bilgi

Özellik Anlatır, Hikaye Satar…

Daha Fazla Göster

Yeni kurulan veya büyümek isteyen işletmeler için zorlu süreçlerden biri, yeni müşteri kazanmaktır. Ürün ve hizmetlerinizi kaliteli hale getirdiniz, organizasyonunuzu güçlendirdiniz, altyapınızı daha iyi hale getirdiniz ve artık yeni müşterilere ulaşmak için hazır durumdasınız. Peki, hangi kanallardan onlara ulaşacak ve ikna etmeye çalışacaksınız?

Müşterilerin ihtiyaçlarıyla ve istekleriyle derinden ilişkili olan işlerle uğraşanlar, bu anlamda yeni fikirlere ve çağın gerektirdiği ideolojilere kesinlikle açık olmalıdır.

İşimizin insan olduğunu unutmadan, insani değerlere önem verilmesi gerektiğini ilk söylemem lazım. Açık iletişimle birlikte güvene dayalı ilişki yönetimi yapmanın önemi unutulmamalıdır.

Ürün veya hizmeti müşteriye sunarken müşteriye mutlaka dokunmalısınız.
Memnuniyet seviyesi dışında; marka ve müşteri sadakati vardır. Bunu da beklentiyi aşarak, duygusal deneyim ile sağlayabilirsiniz.

Marka hikâyesi, pazarlamada kullandığı materyaller, markanın savunduğu değerler, kişiye özel olup olmadığı gibi öğeler birleştiğinde, gerçekten çok sadık bizi herkese anlatan ve ürün ve hizmetlerimizi terk etmeyecek müşteriler kazanabiliriz. Şirketler için en değerli müşteriler de onlar oluyor…

Müşteri de bir insan. Peki, insan ne bekler? Anlaşılmak, değer görmek, saygı duyulmak, dikkate alınmak, özen, çaba… Bunlara dikkat etmek müşterinin mutluluğunu doğrudan etkileyecek şeyler.

İnsan Neye Göre Karar Verir? Dan Ariely’nin yaptığı bir araştırma var. Kendisi davranışsal ekonomide çok önemli yere sahip. “İnsanlar rasyonel olduklarını düşünür, fakat karar verme noktasına geldiklerinde irrasyonel davranırlar.” Nobel ödüllü Daniel Kahneman ise, “Hızlı Düşünme ve Yavaş Düşünme” kitabında şöyle bir örnek verir: İnsanlar deneyimlerinin en tepe noktalarını ve son noktalarını hatırlar. İnsanlar deneyimlerine göre değil, o deneyimlerin hafızalarında yer ettiği duygulara göre karar veriyorlar. Kahneman buna “Sistem 2” diyor. İrade kullanmadan, adeta farkında olmadan duygularla karar veriyorsun.

Şimdi vereceğim örnek, müşteriye verilen değeri çok iyi anlatıyor. Southwest Havayolları’nı kullanan bir yolcu uçakta valizini unutuyor. Bunu da müşteri şikâyetine bildiriyor. Aslında normal bir şikâyet gibi gözüküyor. Ertesi gün o yolcu kemoterapiye girecek ve o valizinde ilaçları var. Bununla ilgilenen müşteri hizmetlerindeki çalışan olayı sahipleniyor ve valizi bulacağına dair söz veriyor. Gece 3’e kadar uğraşıp valizi buluyor. Müşteriyi uyandırmıyor. Kapısına kadar götürüp bir notla beraber bırakıyor. Not da kişinin ismine yazılmış bir not: “Valizini buldum. Seni uyandırmamak için kapına bıraktım. Kanser hastalığında senin yanındayız, başaracağına inanıyoruz. Ben ve Southwest ailesi olarak her zaman seninleyiz.”

Bu hikâyede öne çıkan şey o müşteri hizmetlerinin bu işi bir başkasına paslamamış olması ve sahiplenmesi. O müşteri bu hikayeyi her yerde anlatacaktır.

Siz de bunlara dikkat ederseniz müşterinin süper kahramanı olabilirsiniz!

Sonuç olarak, bir şeyi satan ürün ya da hizmet değildir, o şeyin hikayesidir. İnsanlar güçlü hikayelere ikna olur.

Markanın amacı ile müşterinin isteklerinin keşiştiği bağlantı noktaları ortak deneyimler oluşturur, bu da müşteriyi markaya bağlar.

Unutmayın! Özellik anlatır, hikaye satar…

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir